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ビジネスホン大百科トップページ通話録音「通話録音」で苦手な会社の電話対応を克服

通話録音

「通話録音」で苦手な会社の電話対応を克服

笑顔で会社の電話(ビジネスフォン)に対応する女性イメージ

会社の電話が鳴ったら、2コールまでに出ることが先ず基本で、受話器の利き手と反対の手で受ける、つまり右利きなら左手で受話器を取り、右手では即座にメモが取れる準備、そして「もしもし」はNGで「はい!株式会社○○でございます。」と、声のトーンはやや高めで明るく電話に出る。と、新人の頃電話対応の教育を受けた方も多いと思います。電話に出て明るく会社名を告げる、ここまではいいのですが・・・。

会社の電話は苦手!という人は意外と多い?

電話に出たはいいが、相手の声が聞き取りづらくパニックになっている女性イメージ

問題はこの後の電話でのお客様とのやりとり。電話対応には、あの独特な決まりがある丁寧語を使わなくてはならなかったり、普段そんな言葉を使わないので噛み噛みになったり、無駄にあたふたしてしまい、次の言葉が出なくなったり相手の言葉が聞き取れなくてパニックになったり、頭の中が真っ白になって、結局メモも取れずでどこの誰からの電話だったかも記憶から飛んでしまう・・・、挙句に内容が聞き取れなかったにも関わらず電話が終了してしまい、後で大変な事に。

片手に受話器を持ち「苦手な電話対応は慣れるしかない」と思い込み困って悩んでいる女性イメージ

このような状況は新人の頃ならまだしも、入社数年目の方でも経験がある様で、何年経っても「会社の電話は、どうも苦手」という方達が意外にも多い模様です。自分宛の電話ならまだしも、問題は他の人宛の電話を取り次ぐとき。他の人宛の電話は、相手の話す内容を初めて聞くことが多いうえに、相手の声が聞き取りづらい事も手伝って何度も聞き直して相手に不愉快な思いをさせてしまう・・・そんな状況下でメモを取る余裕もなくなる・・・など。更にそれがトラウマになり、電話対応が増々苦手に。電話対応は、より多くの電話に出て慣れるしかない!・・・とは言われてますが、数年経っても解決できない電話対応の悩み、慣れるまでこの先も失敗を繰り返していけば、いつかは完璧に聞き取りもできるようになるのでしょうか?そして完璧なメモがとれるようになるのでしょうか?

NIKレンジャーブルー「そんなに苦手なら通話を録音しちゃおう!」と言っている事に対して「え、通話録音??」とデスクに座りながら期待を寄せる女性イメージ

通話録音で電話取り次ぎを楽に、しかも正確に!

 

NIKレンジャーブルー
はい「通話録音」なら再生確認すればOKだしメモより完璧な記録が取れる!と思えば電話対応がもっと楽になりますよ!
ということで、先ずは通話録音がどんなものだか説明しよう!!
メモ代わりに使う通話録音

「通話録音」というと、最近ではコンプライアンス、危機管理目的のために通話内容を録音する必要性が増えてますが、ここではそういう目的ではなく、「電話対応苦手克服」のための「メモ代わりに使う通話録音」の利用方法として、録音機器の紹介を交えながら説明していきます。

基本は通話録音して再生するだけ
お客様からの電話対応中の女性の会話、女性:「あいにくAは外出しておりますのでご用件を承ります」。 お客様:(非常に小さな声で部分的に聞こえづらい)「あ、そしたら・・・は、まだ・・・じゃないんで・・・の件は最適な・・・してと伝えてもらえますか、よろしく(ガチャ)」。 女性:「あ、あの」と困った表情で心の中では(え??コントラバスじゃなくて最適なサックスをプレゼント?)と聞こえた感じがした。という電話での会話イメージ。

「通話録音」方法も何種類かあるのですが、メモ代わりに使うなら「自動通話録音」がお勧め。例えば、右のような場面。いつものようにお客様の言葉が聞き取れなくてパニックに!でも「通話録音」しておけば、後で確認できるから大丈夫ですよね。

通話録音を再生してみるとお客様は「あ、そうしたらコントラクトはまだフィックスじゃないんでプレゼンの件は最適なソリューションをオーガナイズしてと伝えてもらえますか。じゃよろしく(ガチャ)」 と実は言っていたことに先ほど電話を受けていた女性が「なるほど!そうおっしゃっていたのね」と納得理解しているイメージ。

直ぐに再生して確認を行うことで、聞き取りづらかった内容が判明できます。基本的に何度でも再生できるので、これならまず内容確認できない、という事は無いはずです。
しかも、メモより正確に記録できます。

NIKレンジャーブルー
通話録音し、再生して確認。すごく簡単な作業だよね!メモを取る作業がないから会話にも集中できるし内容も正確に記録できる!では次は、どのように通話を録音し再生するかを説明しよう!
外付け簡単接続タイプで通話録音
タカコムVR-D175(本体とビジネスフォン)

通話録音装置で最も簡単な方法が電話機の受話器に取り付けるタイプ。(画像はタカコムVR-D175)このタイプは、ほとんどの電話機メーカー・機種を問わずに取り付ける事が可能。また、録音は、自動・手動と切り替えることが可能。録音媒体はSDカードを使用するのでSP(標準モード)で2220時間、LP(2倍)モードで4444時間の通話録音が可能。

タカコムVR-D175(本体)

通話録音の再生もシンプルで簡単。前面にあるモニタにて録音情報を確認していきます。再生音声は、録音装置のスピーカーから再生されますが、イヤホンジャックに接続することによりイヤホンから聞くことも可能。詳しくは電話機1台に対応VR-D175/VR-D175Aをご覧ください。

ビジネスフォン内蔵タイプで録音内容をそのまま伝言も可能な通話録音
岩通ビジネスフォン・レバンシオ24KT

上記のような外付けタイプですと、電話機1台に1通話録音装置が必要ですが、通話録音をビジネスフォンのシステムで行う方法ですと、接続している全ての電話機で通話録音が可能となります。現行のビジネスフォンでは、各メーカーのほとんどが、この通話録音機能を有していますが、ここでは岩通のビジネスフォン(レバンシオ)を例に、通話録音機能を説明したいと思います。

通話録音から再生までの基本操作

こちらはビジネスフォン電話機に、通話録音機能を割り当てた例です。この様にビジネスフォンの場合は、ご自身の使い勝手が良いように、一部の操作キーをカスタマイズすることができます。

岩通ビジネスフォンレバンシオのキーを拡大表示し「通話録音」「私のBOX」「AさんBOX」「BさんBOX」「CさんBOX」「外線1」「外線2」ボタンが拡大表示されたイメージ

左の例では「通話録音」、「私のBOX」なる録音内容保存ボックス、そして「○○さんBOX」なる録音内容を他の社員に伝言させる先ボックス、を設定してます。

通話中の女性:「はい株式会社・・・」と電話を受け始める。と同時に「通話録音ボタン」が赤く点灯し始めたイメージ

録音が必要な時に任意で「通話録音」ボタンを押して録音開始、という方法もOKですが、ここでは、電話がかかって来た場合のみ全て自動録音の設定で説明します。この場合、外線1番の電話を受け始めたと同時に録音が開始され、通話録音中であることを示す「通話録音」ボタンが点灯します。

「通話録音ボタン」が消灯した代わりに「私のBOXボタン」が赤く点灯したイメージ

通話が終了し、受話器を置くと同時に「通話録音」ボタンが消灯し、代わりに「私のBOX」が点灯することにより、通話録音内容が「私のBOX」に保存されます。保存された通話録音内容を再生する場合は、ランプが点灯している「私のBOX」ボタンを押すことにより、電話機のスピーカーから再生させされます。

赤く点灯した「私のBOXボタン」を指で押しているイメージ

また、受話器を上げてから「私のBOX」ボタンを押すと、再生された内容を受話器から聞くことが可能です。巻き戻し、早送り、録音内容の消去などは、ダイヤルボタン(例えば巻き戻しなら[7]を押すなど)操作することにより可能となります。

NIKレンジャーブルー
ビジネスフォンシステムを使っての通話録音~再生は以上だ。では次は、録音内容を他の社員に伝言を行う場合を説明しよう!
ここからがスゴイのだ!

保存した通話録音内容をまるごとそのまま他の社員に伝言

メモ書きからの伝言は連想ゲーム状態。お客様からの伝言メモをAさんの携帯電話に伝えている女性:「○○商事様からお電話でコントラバスじゃくて最適なサックスをプレゼントしろとのことです」と間違った伝言をしている。 それを携帯電話で聞いている外出中のAさんは「え?え?なに?え?」と訳の分からない状態に陥っているイメージ。

外出中で不在な社員宛の電話を受けた場合、通話録音機能が無い場合は、これまで通りメモを取り、その内容を基に取り次ぎ相手に伝える、と言うスタイルでしたが、そのスタイルだとこれまで記したように、上手く取り次ぎ相手に伝わらない・・・ことが多い訳ですよね。

(矢印が次の内容に向けてあり)通話録音した内容を外出中のAさんに知らせて直接聞いてもうらいことが可能

ところが、ビジネスフォンの通話録音システムを使えば、「電話機からボタン1つで」外出中のAさんにメールで知らせ、先ほどまでに通話録音していた内容を直接聞いてもらうことが可能となります。

「私のBOX」から「AさんBOX」を指で押し、「私のBOX」ランプが消灯、代わりに「AさんBOX」ランプが点灯し通話録音内容がAさんBOXに移動し同時にAさんのメールに通知が送信されるイメージ

こちらも使い方は至って簡単。
先ほどの、「私のBOX」からの録音再生中に「AさんBOX」ボタンを押すだけ。この操作により「私のBOX」に保存されていた通話録音内容が「AさんBOX」に移動され、同時にAさんのメールアドレスに伝言がある旨の内容をメールします。もし取り次ぎ伝言先がBさんなら「BさんBOX」Cさんなら「CさんBOX」・・・・・と伝言先を選択することが可能です。

外出中のAさんの携帯(スマートフォン)画面表示には「メールボックスに伝言録音が入っています。○○商事・11月30日・10時00分・アクセス先03****5678・URLアドレス・新着1件」と表記されているイメージ

送信されたメールは、外出先Aさんの携帯メールに受信され、メールを開くと左のような内容が通知されます。内容は上から、お客様名(予め登録が必要)録音日時・録音時間・折り返し(お客様の)電話番号が記されていて、そして次に表記されているURLにアクセスし、アクセス先のガイドに従い操作することにより「AさんBOX」に保存された通話録音内容が聞けるという仕組みです。

Aさんの携帯電話で録音再生を聞いているイメージ。再生内容は「あ、そうしたらコントラクトはまだフィックスじゃないんで プレゼンの件は最適なソリューションをオーガナイズしてと伝えてもらえますか。じゃよろしく(ガチャ)」と聞いて「よし帰ってすぐ計画書だ!」と言っている。

録音された内容は、ここでも何度でも繰り返し再生確認できますし、帰社後、自分の内線電話機から聞き直すことも可能です。このように直接の声を聞けるなら間違いは起こりにくいですよね。

NIKレンジャーブルー
通話録音を使って伝言を行えば
間違えてサックスを買わなくて済みますよね。

 

NIKレンジャーブルー
「通話録音」いかがでしたでしょうか。
機械に任せて効率が上がるのであればそのほうがいいいですよね。何しろその分本来の仕事に集中できますよ!通話録音がまだでしたらこれを機会に是非!
よかったら下にある、通話録音ができる
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