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自動音声応答装置IVRシステムで電話取次改革

デスク上のパソコンに向かうビジネスウーマン

「会社の電話を受けるのは、どうも苦手・・・」と思われている方は意外にも多く、その理由の一つが「会社の代表電話」を受けることにあるようです。自分宛ての電話ならまだしも、様々な用件で、しかも初めてかけてくる方も多い代表電話、これを最初に受け、的確な対応をするには、自分の専門外のことも知っておかないと対応が出来ません。とは言えさすがに全てを知っておくことは難しいので、そこで、用件に応じて、それぞれの専門担当者に電話を取り次ぎ、対応を変わってもらう訳ですが、どうやらその「電話取次」にも何かと問題があるようです。

誰に取り次いだらいいのかが問題

「その件についてですか? はい、あの・・・ 少々お待ちください」と電話対応し「え、どの部署!? 誰が担当なの?・いや、 私もわからい」と困惑している女性イメージ

代表電話を受けたとき「〇〇さんお願いします」という電話なら取次も簡単なんですが、代表電話の場合、どの部門に電話したらいいのかがわからない方が代表電話に電話をする場合も多くありますので、そこで受ける側が「誰に取り次いだらいいのか?」それがわからないと、もうどうにもなりません・・・。お客様の言ってることもよく理解できずに、ただただ、あたふたするばかり・・・。

「今日も私の仕事進まなっかった、私だって仕事あるの。私の仕事の電話だけ かかってくるように 出来ないの?」と訴えている女性イメージ

こんな電話対応が続くと、本来の自分担当の仕事がなかなか進まない・・・なんてことになりかねません。また、電話をかける側でも「何度もたらい回しにされて」なんて経験があるかと思いますが、このような状態は、電話を受ける側もかける側も、よいことではありませんよね。何かよい方法があればいいのですが。

「そんなときはIVRシステムにお任せだ!」とコメントするブルーレンジャーに「あいぶいあーるって何?」と受け答える女性イメージ

NIKレンジャーブルー
IVR=Interactive Voice Response
音声自動応答システムの略なんだよ。
それでは、IVRについて
うちのイケメン営業が説明します!

自動音声応答装置IVRシステムとは

NIK営業担当男子イメージ

では、IVRについて説明させていただきます。
先ほどレンジャーブルーが言っていた通り、IVR=音声自動応答システム、という意味なんですが、例えば、コールセンターや病院、タクシー会社などに電話をかけたとき↓こんなガイダンスを聞いたことはありませんか?

こちらは株式会社〇〇です。 □□□でご用の方は「1」を、△△△でご用の方は「2」を それ以外の方は「0」を押してください。と音声ガイダンスを出しているイメージ

はい、あのお馴染みなガイダンスですね。お客様の着信に音声ガイダンスが自動で応答し、お客様の操作に応じて着信先を振り分ける機能=これがIVRシステムです。

IVRシステム基本動作の流れ例

では次に、IVRの基本的な動作の流れを説明します。

発信男性「修理の件で問い合わせしたいが どの部署に電話していいのか? 代表電話番号にかけてみよう」と電話発信し、それに対しIVRシステムが受信し「はい、〇〇会社でございます。 商品のお問い合わせは「1」を 修理のお問い合わせは「2」を 押してください。」と音声ガイダンスを流しているイメージ
発信側の男性が「修理のことなんで2を押してみよう」と2を押し、そてに対するIVRシステムが2の電話に自動振り分けしているイメージ

「2」の電話着信に「はい、私が担当です」と応答し「わたしの専門分野だ」と思って安心して電話対応している女性イメージ

と、このように、これまでうまくいかなかった電話取次も、電話機が自動で振り分けてくれるから、的確な担当者までにすぐつながります。電話を受ける側も自分がわかる専門分野なので、自信を持って電話に出ることができますし、何よりお客様から受けた代表電話に迷うことも無くなっていくことでしょう。

電話をかける側も受ける側もメリットが生まれる
説明男子営業イメージ

問い合わせ先に、初めて電話をかける側も、これまでのように取次に次ぐ取次での「たらい回し」状態にされることも激減しますので、電話をかける側も、受ける側も、両者ともにメリットが生まれます。また、IVR導入先も、大手企業が導入するイメージがありますが、近年はスモールオフィスでも、電話取次作業軽減のため、作業効率アップ目的や、働き方改革の一環として導入するケースが増えてます。

IVRシナリオは「Frespec」なら最大50通り
Frespec(フレスペック)フレスペックIVRシステムの電話機と主装置イメージ

ビジネスフォン「フレスペック」を利用してIVRを運用したとしますと、IVRシナリオ数は、システム全体で最大50個まで登録が可能です。50個の範囲内であれば、2次階層以降を作ることも出来ます。また、音声ガイダンスは1ガイダンスにつき、最大2分までの操作ガイダンス録音が可能です。ビジネスフォン「フレスペック」についてはこちらをクリックしてご覧ください。

「IVRシナリオは最大50通り可能」Iとし、例として6通りのIVRシナリオを組んだイメージ

「Frespec」IVRシステムの便利な自動応答の使い方例

よくかかってくる定休日の問い合わせには、自動メッセージで対応が可能ですので、その分、自分の業務に集中できます。

「定休日のご案内は2を押してください」「今月の定休日は・・・」と音声自動案内を電話機が発しているイメージに対し「安心できるわ」と安心している女性イメージ

例えば病院ですと「診療時間」に関する電話のお問い合わせが多いと思うのですが、これを「診療時間に関しては【2】を」と設定し、【2】と選択された場合は診療時間に関するメッセージをあらかじめ録音しておくことにより、自動で応答させる事が可能となります。電話に出なくても、正確で確実に診療時間を伝えられるということになりますよね。

業務スケジュールを登録し運用可能!

時間帯毎・曜日や特定日毎に機能のON/OFFができます。また、スケジュール運用することで、手動でのうっかり切り替え忘れを防ぐことができます。また定休日、業務時間外には自動留守応答に替えて運用することが可能です。

IVRスケジュール運営の例(週間、特定日運用スケジュール表イメージ)

「IVRって便利ですね、仕事に余裕ができそう」と感心している女性と「そうだね」と応える男性
NIKレンジャーブルー
IVR=Interactive Voice Response
いかがでしたでしょうかIVRシステム
Frespecなら、導入費用もお手頃です
お問い合わせお待ちしてますよー!
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