IVR「音声自動応答システム」

「IVR」の略とは

Interactive Voice Responseの略
で「音声自動応答システム」の略となります。お客様の着信に音声ガイダンスで応答し、お客様の操作に応じて、自動で着信先を振り分ける機能＝これが IVRシステムです。

コールセンターなどに電話をかけたとき、こんなガイダンスを聞いたことはありませんか？

〇〇会社へ問い合わせをすると
修理の件で問い合わせしたいのだが、どの部署に電話していいのか？とりあえず〇〇会社さんの代表電話に電話すると、音声ガイダンスが流れてきました。

〇〇会社の代表電話はIVR対応

音声ガイダンスで以下のアナウンスが
「はい、株式会社〇〇です。
□□□でご用の方は❶を
修理でご用の方は❷を
それ以外の方は ⓪をダイヤルしてください。」
このような録音された音声ガイダンスが自動で流れ始めますので、お客様は、目的にあった番号をダイヤルする必要があります。

最終的には適切な担当者につながる

ここでは、修理の件での問い合わせをしたいので、
お客様が❷を選択ダイヤルすることで、目的の修理担当者に自動接続されます。

この一連の動作が「IVR」の概要となります。

代表電話は先ず「IVRが受ける！」
そして「IVRが担当者に振分ける！」

代表電話に出る社員さんは意外と大変な思いをされてます

代表電話を受けたとき「〇〇さんお願いします」という電話なら取次も簡単なんですが、代表電話の場合、どの部門に電話したらいいのかがわからない方が代表電話に電話をする場合も多くありますので、そこで受ける側が「誰に取り次いだらいいのか？」それがわからないと、もうどうにもなりません。

IVRを導入で代表電話は先ず「IVRが受ける！」

IVRを導入すると、代表電話は先ず「IVRが受ける！」ので、代表電話の応答も電話取次も、IVRが自動で担当者に振り分けてくれるので、的確な担当者までにすぐつながります。誰かが代表電話に出る事もなくなります。

そして「IVRが担当者に振分ける！」

代表電話を先ず受けることも、その後の電話取次も、電話機が自動で振り分けてくれるから、的確な担当者までにすぐつながります。また電話を受ける側も自分がわかる専門分野なので、自信を持って電話に出ることができます。何よりお客様から受けた電話に迷うことも無くなります！

電話をかける側もメリットが出る

問い合わせ先に電話をかける側も、これまでのように取次に次ぐ取次での「たらい回し」状態にされることも激減しますので、電話をかける側も、受ける側も、両者ともにメリットが生まれます。

とある開業医様では、外来患者様の対応が最優先となってしまい、病院にかかって来る電話になかなか対応できない」事が多々あり、ここを改善しようと導入されたのがIVRシステムです。

病院側も患者さんもメリットが生まれる

IVR設置後、病院の職員の皆さんの電話対応は激減し、より外来患者さんに集中することができるようになりました。また、患者さんも自動応答の内容で解決し、「電話をしてもなかなかつながらない」という問題も無くなりました。

病院・診療所でのIVR導入事例は下記ビジネスホン大百科「自動音声応答装置IVRシステムで電話取次改革」をクリックしてご覧ください。

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