なぜ代表電話は怖いのか？若手もベテランも抱える不安とAI×PBXによる解決策

若手だけでなくベテランも「電話が苦手」

「最近の若手は電話に出たがらない」と耳にすることが増えました。確かに、LINEやチャットで育った世代にとって、電話はあまり馴染みのないコミュニケーション手段です。特に代表電話は、誰からかかってくるのか、どんな要件なのかを事前に知ることができず、受話器を取った瞬間から即座に答えを求められる場面が多くあります。その緊張感は、経験の浅い若手にとって大きな心理的負担になります。

しかし、実際には「電話が苦手」という感覚は若手に限ったものではありません。長年にわたり業務の中で電話応対をしてきたベテラン社員の中にも、「できれば電話には出たくない」と感じている人は少なくないのです。むしろ、経験を重ねるほどに「電話は会社の顔である」という責任感が強まり、失敗してはならないというプレッシャーによって緊張が増してしまうケースもあります。

なぜ、世代を超えて多くの社員が会社の電話を苦手と感じるのでしょうか？
その理由はいくつか考えられます。

会社の電話が怖いと感じる理由 ― 世代を超えた共通点

会社の電話が苦手とされる背景には、世代を問わず共通する要因があります。

即答プレッシャー

メールやチャットと違い、返答を考える時間がない。若手は経験不足から不安に、ベテランは正確性や責任感から緊張に直結します。

相手が見えない不安

会社の電話は声だけのやり取り。代表電話では誰から、どんな要件でかかってきたのかが分からず、未知の状況に飛び込むような感覚になります。

専門外の問い合わせ

若手は経験不足、ベテランは担当外の領域で戸惑いがち。いずれにしても「答えられなかったらどうしよう」という恐怖は共通しています。

会社の顔としての責任

若手は「失礼をしてはいけない」、ベテランは「経験があるのに失敗できない」というプレッシャーを抱きます。

電話＝ネガティブな印象

営業電話やクレームといった経験が積み重なると、「電話はストレス」という意識が根付きやすいのです。

人的な工夫で克服しようとする方法

企業では、会社の電話が苦手な社員を支えるために従来からさまざまな工夫が取られてきました。

• 机の上に 内線番号表や取次ぎ定型文を置いてパニックを防ぐ
• ロールプレイで営業電話やクレーム対応の練習を繰り返す
• 「分からなければ保留にして先輩に聞いてよい」というルールを共有し、安心感を与える
• 電話応対マナー集を整備し、「型」で覚える訓練を行う

これらの方法は一定の効果があります。特に新人教育や短期的な不安解消には有効で、社内文化としても続けやすい工夫です。

それでも残る「限界」

ただし、こうした努力は一定の効果を発揮しますが、それでも「電話が怖い」という感覚を完全に取り除くことは難しいのが現実です。

• 相手が怒っている場合や、予想外の要件を投げかけてくる場合は準備が効かない
• 「即答を求められる」という電話そのものの構造が変わらない
• 世代を問わず「会社の顔」という責任感がのしかかり、心理的負担が残る

つまり、会社の電話応対を苦手にさせている根本要因は
「情報が不足した状態で即答を迫られる」という構造にあり、
構造そのものが、電話応対を苦手とさせる根本的な要因になっているのです。
これを個人の努力だけで克服するのは限界があります。

仕組みで解決する時代へ ― AIとPBXの活用

そこで注目されているのが、AIやPBXを組み合わせた仕組みです。すでに国内外で開発・導入が進んでいる技術があり、代表電話の不安解消に直結します。

1. 着信情報の事前表示（CTI＋CRM連携）

• 着信と同時に 「どの会社の誰からか」 を自動で画面表示。
• CRMと連携すれば、過去のやり取りや担当者情報まで確認可能。
• 国内でも中堅企業やコールセンターで普及中。

2. AIによる一次応対

• 代表番号にかかってきた電話をAIが受け、会社名や要件を確認してから担当部署に転送。
• 社員は「誰から・どんな件で」かかってきたのか把握してから応対可能。
• 例：トビラシステムズの迷惑電話フィルタを発展させた仕組みや、NTT系IVR＋AIが進化中。

3. AIのライブ助言（開発・実用化中）

通話内容をリアルタイムで文字化し、要点や「次に言うべき一言」を提示。

すでにコールセンター向けには実用化

• MiiTel（RevComm） → 通話中のコーチングや会話解析
• AmiVoice Communication Suite（アドバンスト・メディア） → リアルタイム文字化＋要約提示
• KARAKURI Voice Search → 発話に応じてFAQを即時表

4. オンプレミスPBXハイブリッド活用

• オンプレPBXを基盤にしつつ、スマホ内線やクラウドサービスと組み合わせる。
• 社外でも代表番号に対応でき、取次ぎ負担を減らせる
• サブスク要素（スマホ内線など）は必要最小限に抑えつつ運用可能。

「怖い電話」から「安心して対応できる電話」へ

代表電話は、今も企業にとって重要な窓口であり続けています。世代を問わず多くの社員が「電話は苦手」と感じている現実を踏まえれば、個人の努力や教育だけに依存するのではなく、仕組みそのもので支える必要があるのは明らかです。

国内でも既に開発・実用化されているAIやPBX関連の仕組みを取り入れることで、代表電話は「怖いもの」から「安心して対応できるもの」へと変わります。

AIやPBXの仕組みに頼ることは、決して社員の努力不足を意味するものではありません。むしろ企業として、社員一人ひとりの不安を支え、より良い顧客対応を実現するための戦略的な選択なのです。

「人の力と技術の力で、会社の電話「代表電話」は武器に変わります。」